商売人はファーストコンタクトに細心の注意を払うべき

ファーストコンタクトAmazon

ちょっと聞いてください。昨日、こんなことがありました。

梱包用資材の在庫が切れかけており、他にも購入したいものがあったので、Amazonと事務用品のネットショップに注文しました。

発注したのが夕方頃。

Amazonは「お急ぎ便」で、ネットショップも当日発送したとの連絡があったので、どちらで買った商品も翌日には届きそうです。

ネットショップでは時間指定ができました。

その日は徹夜で作業をする予定だったので、「午前中」に指定しておきました。

Amazonの「お急ぎ便」は時間指定ができません。さらに配送会社の指定もできません。

お急ぎ便でも時間指定ができるようになりました!

メルマガを朝8時頃に書き終えて送信。

午前中には、少なくともネットショップからの商品は届くだろうと、数時間は寝ずに待っていました。

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A社が配送担当と聞いて嫌な予感はしていた

そして12時になりました。

来ません。

ネットショップで買った商品を配送している会社を、仮にA社としましょう。

Amazonで購入した複数の商品は、置いてある物流センターの場所が違ったのか、A社・別のB社に別れて送って来る予定です。

そのうち、B社の荷物が到着しました。

Amazonで買ったもうひとつの商品は、ネットで追跡するとA社の担当です。

時間指定をしていなかったB社の荷物はすでに届き、「午前中」と指定したA社の荷物は届きません。

そのまま寝てしまっても良かったのですが、家には私しかいません。

寝ている時に起こされるのもアレなので、引き続き仕事をしながら待つことにしました。

追跡情報が更新されないことで有名なA社

雨で遅れてるんだろう、そうに違いない。

せめて荷物は外に持ち出してくれているだろうと、淡い期待を込めてネットで追跡してみると・・・

指定の時間帯まで配達店で保管中

このようなステータスで止まっていました。

私が指定した時間帯は「午前中」で、時刻はすでに午後2時をまわっています。

しびれを切らして営業所に電話を入れました。

会社員時代は常にお客様と向き合う業務だったので、在職中、そして退職してからもサービス業の方にキレたり文句を言ったことは一度もありません。

なぜならば、自分が言われる立場にいたからです。

されて嫌なことは人にしない

これが私のモットーです。

なんて、かっこいいことを言っている場合ではなく、先ほどの営業所への電話に話を戻します。

呼び出し音が鳴り続けていますが、なかなかつながりません。

切ろうかなと思ったその時、つながりました。

(友だちかよ・・・)この番号はA社さんですか?

開口一番、電話口の年配の女性はこう言い放ちました。

もしもし?

ダメです、これはいけません。友だちかよ・・・。

会社の窓口は「お電話ありがとうございます」これではないのかと。

もっと細かいことをいうならば、「もしもし」は電話をかけた側が言うものです。

この番号はA社さんですか?

なぜか、こちらから通話先を確認することに。

確かにA社の営業所につながっていることは間違いはありませんでしたが、間違って誰かの家にかけてしまったかのような、そんな不思議な感じのする電話対応でした。

遅れている荷物の追跡番号を2つ伝えて調べてもらったところ・・・

A社「あー最初の番号、不在票入ってませんでしたぁ?」

私「はい、入っていませんでした。」心の声(入っていなかったから今電話をしています)

A社「ご在宅でしたぁ?」

私「はい、ずっといました。」心の声(ええ。在宅してましたよ、徹夜明けで。)

A社「じゃ、担当者からかけさせますんでー。電話番号お願いしますー。」

私「はい、お願いします。(番号を伝える)」


(30分経過・・・1時間経過)

え・・・この番号どこで知ったんだろう?

再び電話を手に取ろうとすると、別の電話が鳴りました。その番号は、私がA社に伝えたものではありません。

ディスプレイに表示されている番号が、私が1時間前にかけた番号と一致しているので、出ました。

この番号は、一体どこで調べたのだろうか?眠い頭で考えてみましたが、そんなこと、もうどうでも良かったのです。

電話口の若い女性はA社の担当者と名乗り、ひと通りの謝罪をしたあとに、現在の荷物の状況を私に詳しく説明してくれました。

荷物は営業所にはなく、ドライバーさんが外に持って出ているとのこと。

ネット上の追跡情報では、まだ「営業所で保管中」のままです。

そして、こちらから頼んでもいないのに、こんな約束を私にしてくれました。

「必ず1時間以内に持って行かせますので!!」

あまりにも勢いが良かったので、思わず「はい、お願いします!」と、こちらまで勢い良く言ってしまいました。

今日は時間指定をしても届かないというトラブルに見舞われているので、この「1時間以内」も、どうせ無理だろうと30分程待っていたところ、インターホンが鳴ってドライバーさん到着です。

雨がいつまでも振っている中、「午前中指定」の荷物を午後5時前になった今に届けることについて、ドライバーさんから謝罪がありましたが、一番丁寧でした。

近くにある配達車両を見ると、A社の委託先の業者のようです。

本当に気の毒です・・・。

絶対、あの人、窓口業務に向いてないよな

全ての荷物がそろったことに安心し、早く試してみたかったAmazonで買った商品を開封して動作確認をしてから、ようやく寝ました。

Amazonから届いた商品は、私がこれから始めようとしている新しい事業にどうしても必要なものだったのです。

ちなみに、伏せ字にしてあるA社がどこの配送業者なのかに興味のある方は、私にこっそりお便りください。

A社に対して不満はないのですが、最初に電話に出た女性は絶対、窓口業務に向いてないよなと思いました。

最初の印象がその会社のイメージとなるので、ファーストコンタクトは重要であると再認識した一日でした。

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