あなたはクレームはお好きですか？
このように聞くと、ほぼ100%の方は「嫌いだ」と答えるはずです。できれば避けたい・・・。商売をしている人にとっては恐怖以外の何ものでもないと思います。
サラリーマン時代はお客様対応の部署にて最前線に立って業務をしていました。
そうです。毎日がクレーム対応でした。
しかも、自分に非のない失敗や部下がしくじった内容をおさめるためにクレーム対応をしていました。
自分の失敗が原因であれば事の経緯を把握していますが、突然回ってくる嫌な役回りを無事におさめることができるように限られた時間で準備をするという刺激的でスリリングな仕事をしていました。
そんな自称クレーム対応のプロである私が、ヤフオク!でのクレームをスッキリ解決する方法について書いてみます。
eBayから仕入れたアンティーク 売れてますか？
アンティークが売れずに悩んで夜も眠れなかったそんな彼が10ヶ月で120万円を荒稼ぎして月に20万円の利益を得るまでになりました・・・そんなノウハウを知りたくありませんか？
「えっ じゃあ最初の仕入れ資金って5万円だけだったんですか？」
「はい」
「この仕入れ資金でスタートして、1ヶ月の利益が1万円を越えるまでに何ヶ月かかりました？」
「1ヶ月以内です。1万円を超えたのは教えていただいた月、初月です。」
9回の裏、1対1の同点で満塁のマウンドに登る
クレーム対応に臨むときの心境は、9回の裏に1対1の同点で満塁のマウンドへ監督から突然の登板を告げられた抑えの投手の心境そのものでした。そうです、ミスが許されないのです。
接客業でよくあるクレームのシーンでは「上の者を出せ！」というものがありますが、その上の者を出せないという苦境でもあります。
自分の上司からクレームの落としどころとなる「材料」を先に調達しておきます。
これは会社や組織によって異なりますが、私の前職では利用料金の免除や商品券などの金券をお渡しするというものでした。
そして、その落としどころをめぐってお客様との話し合い「クレーム対応」を開始することになります。
電話対応→書面対応→訪問対応
この順番で対応は推移して行きますが、お客様がクレーム慣れしている場合やお怒りの状況が最高潮の場合は全てのプロセスをすっ飛ばして、いきなり訪問対応となるケースもあります。
こんなところでも役立つメラビアンの法則
私の場合、面と向かってお話しする方が危険度は増しますが早く解決できることが多かったので、訪問対応を自分から望んで現地に向かっていました。
以前の記事でも紹介しましたが、自分の姿を見せることで交渉を優位に進めることができるメラビアンの法則を知っていたので、積極的に訪問対応に持ち込みました。
メラビアンの法則は常連のお客様を獲得するための方法としてあなたに紹介しましたが、客商売では避けることができないクレーム対応においても活用できるのです。
たとえば、ヤフオク!に出品している商品を落札者に発送した数日後に「商品が動かない」というクレームがあなたに寄せられたとします。
普通は取引ナビにて交渉を開始することになりますが、私の場合はいきなり電話をかけます。
不思議なことに、取引ナビに文章を書いて送信する方が手間がかかるものですが、受け手側にとっては電話をかけてくれたことを大変な労力を掛けてくれたと思うのです。
それだけ初対面の人物に電話をかけることが心理的なハードルが高いものと一般的に認識されています。
電話番号は取引ナビの中に連絡先として書かれています。あれってかけていいから取引ナビの中で書かれているのです。かけられて困るのであれば書かれていません。
(追記)
ヤフオクでは2017年11月28日から日本郵便と、2018年8月27日からヤマト運輸とそれぞれ連携して、匿名取引ができるようになりました。匿名取引の場合は電話番号を見ることができなくなっています。
クレーム対応で絶対にやってはいけないことがある
さて、「商品が動かない」という落札者からのクレームについてですが、絶対にやってはいけない対応があります。
それはクレームをいきなり拒絶することです。
動かない商品を引き取らず返金もしないという対応を最終的にするつもりであっても、最初に拒絶することは禁物です。まずは一通り落札者の話を聞きましょう。
「なるほど」「確かに」「そうですよね」
この言葉を順不同でローテーションするだけでいいでしょう。ひと通り話を聞いたころに、結論を切り出しにかかります。
不思議なことに、落札者の話をひと通り聞き終わっているころには、こちらが話す内容に反発されることはほぼなくなっているでしょう。
これは、対話をすることで自分の言い分を聞いてもらったという落札者の方の「欲求」を満たしているからです。
また、クレームを申し立てる人はとりあえず振り上げた拳をどのようにおろすかを常に考えているものです。
その拳の降ろしどころをこちらから提供することで、好意に似た感情をこちらに抱くようです。この方法はクレーム対応の現場で毎日のようにお客様と向き合った経験によって体験的に身につけたものです。
もし、クレームを申し立てられて困っているときは、私の話を思い出して、この方法を試してみてください。
